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消费体验升级下的汽车服务创新:“7S”理念有何内涵?

科技 汽车头条 6个月前 (03-22) 157次浏览 0个评论 扫描二维码

与传统4S服务相比,7S模块化经销商服务体系不仅仅是简单的“4+3”,而是对现有汽车销售与服务模式给予创新性升级和结构性提升,将服务核心从以往的以经销商店面为主,转向以客户的需求和体验为中心,从传统的线下服务模式升级为线上线下联动的服务体系,同时还通过社区互动、粉丝运营及异业合作等多样化形式,着力构建覆盖用户车生活的全新服务生态圈,满足新一代年轻用户的服务需求。

随着GDP和人均可支配收入的不断提升,零售业态也在不断进化中。从最早期的邮购、农村流行的赶集,到大卖场形态、百货店模式崛起,接下来品类专门店开始蚕食百货,购物中心全面升级,最后B2C电商给予百货致命一击……零售形态在不断地自我迭代和进化。

举个例子,小时候最爱逛超市,一进超市直奔零食区,一袋一袋地往购物车里装。到了学生时期,开始流行网购,享受送货上门的服务,虽然更便利了,却少了小时候逛实体店那种看得到摸得到的乐趣。而时下,一种打通了线上和线下的壁垒,满足消费者对产品+服务全方位需求的新零售业态正在崛起。

简单来说,新零售模式就是通过互联网、大数据的支持,对商品的生产、流通与销售过程进行升级,并将线上服务、线下体验相结合。而盒马鲜生的商业模式则被认为是新零售的代表。

新零售的核心在于线上线下融合,更好地解决了消费者的痛点,并以此来构建新的商业体系。因为无论对新零售做出怎样的定义,不可回避的一点是,当80、90后成为消费主力军,他们身上展现出的是不同于上一代人的生活场景,这一点又决定了他们的消费习性。对于80、90后年轻消费者来说,他们购物的要求其实很简单:便捷、可靠、高效,一站式搞定的服务体验是最佳的选择。

在汽车服务领域,这种线上线下相结合的一条龙服务理念同样适用。以往4S店购车过程中的跑店比价,复杂的金融贷款手续,一定会被当下年轻一代消费者吐槽为落后体验。那么经销商服务该如何创新,才能满足新时代用户群体买车用车时,对高效快捷体验的需求?

7不等于4+3

3月12日,上汽通用汽车宣布,将在未来着力布局建设“7S模块化经销商服务体系”,以求覆盖产品全生命周期的客户需求,带来满足并超越用户期望的创新汽车服务生态体验。相比于90年代末年引入中国的4S经销商服务模式, “7S模块化经销商服务体系”更好的结合了当下消费者的需求变化,力求为用户打造一个线上与线下联动的服务生态。

比如在传统新车销售模式的基础上,增加专属顾问式营销、深度实车体验、一站式快捷交车、以及全生命周期的客户关怀。在售后服务方面,除了原厂认证的服务之外,增加更专业透明的服务过程以及更新服务顾问的知识技巧和专用工具,这两点即可大大增加与用户之间的粘性。而用户们也可在线上建立车友群组,大家可随时沟通用车问题。

在这一服务体系中,未来经销商可根据自身条件选择1S-7S服务,例如一些店面只专注于新车销售,有的仅偏重售后配件保养,有的则更偏向金融服务、客户关怀等服务,因地制宜,优化经销商业务布局。线上服务端也可增强车主与经销商顾问之间的沟通效率,如提醒并邀请车主前来维修保养,亦或当车子出现问题车主未发现的情况下,及时通知车主,保障安全出行,将客户关怀贯穿至车辆的全生命周期。

或许在未来,动动手指,专属的App端就会列出最合理实惠的汽车贷款方案,就如同今日的“白条”、“花呗”一样方便;确定订单,具备自动驾驶功能的新车将自动来到我们的家门口。而维修保养,也不会占据车主大把的时间,线上预约后,一切流程都会“自动”进行。

实际上,上汽通用7S理念中的一些的服务内容,不少车企都已经推行过,但除了金融业务,成功的并不多。而上汽通用旗下别克、雪佛兰、凯迪拉克三个品牌4S店数量已经超过了1600家,经销商网络本身就比较完备。同时上汽通用作为主机厂,也已经在汽车服务领域积累了丰富的经验,打造了自己的服务品牌,如德科配件、车工坊、“时行”共享等。而这些独立品牌也将与外部生态相结合,出现在未来的“7S模块化经销商服务体系”中。

服务升级,7S体系未来可期

2018年车市遇冷,竞争比以往更激烈。一方面,以蔚来、小鹏等为代表的造车新势力的产品已经开始上市并交付。一方面,传统自主品牌也在不断转型,如吉利、长城、奇瑞等都在加速新能源产品的推出。除了自主品牌和来势汹汹的造车新势力,外资和合资品牌也在求新求变,寻找新的业务增长点。

居安思危,面对这场产业剧变,作为年销售200万辆级别的合资巨擘,上汽通用的眼界其实放的很远。近几年可以看到,上汽通用已经着眼于“新四化”加快了新产品和新技术的推进,如三大品牌车型上不断丰富的车联功能,有希望在未来成为用户和经销商之间沟通的主要平台,别克Velite 6纯电动车型以及未来更多新能源车型的推出,也让7S服务体系有了更多可能性。可以说新产品新技术在未来市场中能否取得上佳表现,离不开完备服务体系的支撑,”7S”的到来可谓正当其时。

汽车行业野蛮生长的时代一去不复返,在这种情况下,不断提高产品溢价能力,用新技术提升用户体验度,用产品本身之外的服务将用户留存在自己的体系中,才是一家主流车企从同质化竞争中跳出,在另一个维度树立消费者选择“不可替代性”的出路。


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